浅析服务业与制造业实施六西格玛的差异

服务业实施六西格玛与制造业实施六西格玛的不同点

详细解释

解决方案

实施观念上的差异

服务业中缺乏有形输出或者缺乏有形产品

服务更多的输出是无形产品—服务。

它需要仔细的识别和定位才能看到。如可以通过问“你的工作附加值是什么？”来看到过程输出。譬如市场营销人员可能会说“我把产品的商标印到了客户的心底”。

难以知道服务的工作过程是什么？

在服务业中，因为极少有固定的程序，很难看出进行的工作过程。

可以通过问“你是如何生产这些输出或者服务？”这样的问题来发现关键过程。如上例中，你如果问“你是如何做到的？”,答案可能会包括广告、独特的产品设计等等。使用流程图帮助发现每一过程。

大多数服务企业或者服务人员缺乏改进的文化或者意识

譬如会计师有责任按照GAAP准则来完成工作，而不是该井GAAP。人们常说“为什么我们需要改进？”，“我们一直就是这样做的”。

在整个企业上下进行清晰的改进意识宣传

实施技术上的差异

服务过程缺乏一个能获取数据的适合的测量系统

１）服务过程的返工造成的成本浪费并不像制造业一样那么明显。如预算过程的返工；
２）在服务过程中，难以取得准确的数据。如预算过程的返工上耗费的时间。

解决方案：在有立竿见影效果的部门或者项目上开始实施项目，如减少应收帐款时间和应付帐款时间，可以很容易衡量节省下来的金钱。

服务业中许多过程不能够很好地标准化和定义

如：保险人员如何批准一项保险申请？外科医生如何确定需要一项手术？

通过详尽的流程图来描述关键过程的关键特性

服务过程中人的因素影响比制造过程更巨大

１）如人力资源招聘程序中，招聘人员的素质影响巨大。
２）顾客会直接参与到过程中来。如咨询、卫生保健。研究过程与研究顾客是自然联系到一起的。很多时候，顾客也是供应商。

解决方案：领导支持和杰出人才参与的组织方法

服务业中缺乏“工程师”—提供专业改进意见的团队。

服务业如银行、会计师事物所、医院、超市很少会大量雇用工程师。

在组织内部寻找有技术背景的人才或者从外部聘用、内部培养黑带或黑带大师。如在内部保险精算师、医生、护士、金融类MBA都可以利用为技术背景人才。